今年春節(jié)注定了與往年不同，口罩和空蕩的街巷成為了獨特的記憶符號，新型冠狀病毒的危害給這個節(jié)日帶來了一份沉重。全國人民都在關注疫情的發(fā)展，也都在積極配合國家做好防控工作，作為涉及民生的燃氣行業(yè)也在疫情期間開展保供及相關通氣、繳費、安檢等服務工作。

然而與2003年非典時期不同，現(xiàn)在的燃氣普及率已很高，用戶數(shù)量也十分龐大，在這樣的環(huán)境下，如何在疫情期間做好用戶服務的工作調(diào)整對燃氣企業(yè)來說是個新的課題和挑戰(zhàn)。下面筆者針對燃氣行業(yè)的特點提出一些個人觀點，以供交流探討。

一、改變傳統(tǒng)用戶服務模式和理念

按照通常情況下的《居民用戶供用氣合同》約定，采取IC卡預付費模式的用戶應當預先存繳氣費，如果用戶逾期不繳納氣費，燃氣企業(yè)可以采取停氣、收取違約金等措施。該條款在一般情況下適用無可非議，但是在疫情爆發(fā)的特殊時期，燃氣企業(yè)則應當以自身保障民生、維護穩(wěn)定的公用事業(yè)企業(yè)屬性來承擔社會責任和義務。

比如2020年1月29日，北方一家燃氣公司在當?shù)貙嵤┬滦头窝滓咔榉揽豂級期間，以IC卡表用戶燃氣欠費為由采取了停氣措施，致使百名民眾在其營業(yè)大廳處排隊繳費，聚集數(shù)小時之久。次日當?shù)爻鞘泄芾砭謱Υ藢ｉT成立了督導組進行調(diào)查要求燃氣公司立即整改。

無獨有偶，四川另有一家燃氣公司以收費系統(tǒng)和燃氣表具更新為由公告通知IC卡燃氣表用戶在1月31日前攜帶燃氣卡在各小區(qū)駐點升級，逾期未辦理的則需統(tǒng)一至燃氣公司營業(yè)大廳或其指定網(wǎng)點辦理。雖然從通知內(nèi)容來看該燃氣公司的做法基本體現(xiàn)了以用戶為本的精神，比如安排在室內(nèi)辦理業(yè)務、設置桌椅等，但在此特殊時期，這種傳統(tǒng)集中網(wǎng)點式的業(yè)務辦理流程實在無法符合國家關于疫情防控的要求，在營業(yè)大廳等網(wǎng)點聚集用戶集中排隊會極大提升病毒傳播的概率，也會給民眾和社會帶來不必要的負擔和恐慌，還會引起輿論反彈，對企業(yè)聲譽造成不好的影響。

因此，在當前疫情影響下，作為公用事業(yè)企業(yè)一份子的燃氣企業(yè)應當以大局為重，更多強調(diào)自身應當承擔的社會責任和維穩(wěn)義務，轉(zhuǎn)變用戶服務的理念和方式，使其更加貼合實際，尤其應當避免以欠費等理由停供，努力保障民生而非引發(fā)騷亂。

在該點上，各地也有不少燃氣公司做出了較好的表率，比如黑龍江一家燃氣公司即專門發(fā)出了告用戶書，明確在當前疫情防控工作的嚴峻形勢下調(diào)整用戶服務方式，盡量避免面對面服務，改以24小時客服熱線處理。在處理方式上以電話指導為原則，確需上門服務的情況下也會由專業(yè)人員佩戴必要防護用品開展工作。同時暫停疫情期間的入戶抄表、開戶通氣、戶內(nèi)改造等業(yè)務，先行排序登記記錄，待疫情結(jié)束后再安排人員處理。

二、調(diào)整傳統(tǒng)燃氣安檢方式

疫情期間，入戶點火通氣、安檢、瓶裝燃氣換氣等服務也有著很大的風險。按照《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》第十七條規(guī)定，燃氣經(jīng)營者應當指導燃氣用戶安全用氣、節(jié)約用氣，并對燃氣設施定期進行安全檢查。安檢工作是燃氣企業(yè)應盡的義務，也是確保燃氣用戶用氣安全的保障手段之一。傳統(tǒng)安檢方式是上門入戶安檢，在疫情期間，應如何進行安檢，值得燃氣企業(yè)認真考慮。

從防控風險的角度來看，疫情期間應當縮減安檢頻次或盡可能避免安排安檢，對于確有必要的用戶應重點安排對多次安檢未到戶的用戶進行點對點的專項安檢，一方面可降低與用戶接觸的感染風險，另一方面可降低燃氣用戶的用氣安全風險，待疫情過后再集中進行安檢。

這里值得提出的是，應改變瓶裝燃氣用戶的傳統(tǒng)入戶換氣安檢方式，不能僅靠送氣工換氣時的簡單紙質(zhì)登記方式進行安檢，而應采用手機APP安檢軟件進行現(xiàn)場拍照、登記確認上傳，在安檢系統(tǒng)平臺后臺進一步進行統(tǒng)計分析，這樣可以精準地掌握一個地區(qū)的瓶裝燃氣用戶數(shù)量和用氣安全情況，從而為燃氣管理部門和燃氣企業(yè)提供詳實的用戶數(shù)據(jù)，在疫情期間，可以將這些數(shù)據(jù)與衛(wèi)健部門提供的病例情況進行比對，為企業(yè)加強疫情防控措施提供有利幫助。

最后，在當前形勢下疫情防控是黨中央國務院以及各地各級政府部門的重要工作部署，在醫(yī)護人員、防疫人員戰(zhàn)斗在一線的同時，每個民眾、每個單位都有義務做好配合。燃氣企業(yè)本身在保障民生和維護穩(wěn)定方面即肩負著重任，在疫情影響下進一步做好切合實際的用戶服務工作，為用戶提供可靠的燃氣供應亦是其價值內(nèi)涵的應有之義。