汽車維修企業(yè)經(jīng)營與管理實操手冊 作者： 劉軍 著 出版時間： 2019 內(nèi)容簡介 本書主要介紹了汽車維修企業(yè)品牌管理、營銷管理、員工管理、作業(yè)管理、現(xiàn)場管理、配件管理、客戶管理、服務(wù)管理等內(nèi)容。本書淺顯易懂，突出實用性和專業(yè)性，具有很強的參考價值。 本書適用于汽車4S店、特約維修服務(wù)站、綜合維修廠、快修連鎖店、專項維修店等相關(guān)人員閱讀，也可供汽車維修企業(yè)經(jīng)營者、管理者借鑒與參考。 目錄 第一章汽車維修企業(yè)品牌管理 第一節(jié)設(shè)計品牌標識 2 一、VI設(shè)計的概念 2 二、VI設(shè)計的原則 2 三、VI設(shè)計的基本要素 3 相關(guān)鏈接：小拇指LOGO（商標）詮釋 7 四、VI設(shè)計的應(yīng)用要素 8 第二節(jié)塑造品牌形象 11 一、品牌形象的概念 11 二、品牌形象的作用 11 三、塑造品牌形象的原則 12 四、塑造品牌形象的途徑 13 五、品牌形象的維護 15 第三節(jié)加強品牌宣傳 17 一、品牌導入期的宣傳 17 二、品牌成長期的宣傳 18 三、品牌全盛期的宣傳 20 四、品牌衰落期的宣傳 21 第四節(jié)實施品牌擴張 22 一、品牌擴張的意義 22 二、品牌擴張的技巧 24 三、品牌擴張的策略 28 相關(guān)鏈接：注意品牌擴張的陷阱 31 第五節(jié)防范品牌危機 33 一、品牌危機的概念 33 二、品牌危機形成的原因 33 三、品牌危機的預防管理 34 四、品牌危機的反應(yīng)管理 35 五、品牌危機的恢復管理 36 相關(guān)鏈接：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代企業(yè)如何做好危機公關(guān) 38 第二章汽車維修企業(yè)營銷管理 第一節(jié)店面營銷 41 一、店面營銷的目標 41 二、店面營銷的技巧 42 三、店面特色運營 44 第二節(jié)會員營銷 46 一、明確目標客戶群 46 二、會員的招募 48 三、會員的征集 49 四、會員的溝通 50 五、會員的激勵 53 范本：××汽車維修企業(yè)會員卡折扣優(yōu)惠 55 第三節(jié)微信營銷 56 一、增加微信的曝光度 56 二、凸顯公眾號的價值 57 三、吸引用戶到店 57 四、微信公眾號的運營 58 五、個人微信號的維護 61 第四節(jié)微博營銷 64 一、微博營銷的模式 64 二、獲得“粉絲”的技巧 65 三、在微博中植入廣告進行營銷 68 第五節(jié)活動營銷 70 一、活動營銷的形式 70 二、活動營銷的流程 70 三、活動營銷的策劃 71 四、活動營銷的實施 72 第三章汽車維修企業(yè)員工管理 第一節(jié)員工崗位設(shè)置 76 一、崗位分析 76 二、人崗匹配 77 三、定崗定編 78 四、編制崗位說明書 79 范本：汽車維修企業(yè)常見崗位說明書 80 第二節(jié)員工日常管理 82 一、規(guī)范員工的行為 82 范本：××汽修廠員工日常行為規(guī)范 82 范本：××汽修廠員工考勤管理制度 84 范本：××汽車維修店車間員工獎懲制度 85 二、調(diào)動員工的積極性 87 三、增強員工的責任心 88 第三節(jié)員工培訓管理 89 一、提出培訓需求 89 二、制訂培訓計劃 90 三、確定培訓對象及內(nèi)容 93 范本：××汽車維修店車間新員工培訓方案 95 四、培訓效果的評估 97 第四節(jié)員工績效管理 98 一、績效規(guī)劃 98 二、制定績效目標 99 三、實施績效計劃 100 四、進行績效考核 101 范本：××汽車維修企業(yè)維修技師績效考核表 103 五、績效反饋 104 六、績效考核結(jié)果的應(yīng)用 108 第四章汽車維修企業(yè)作業(yè)管理 第一節(jié)客戶預約 111 一、維修預約的好處 111 二、預約的主要業(yè)務(wù) 111 三、預約的實施要求 112 四、預約的分類 112 五、預約的準備工作 113 六、預約的工作規(guī)范 113 相關(guān)鏈接：被動預約話術(shù)范例 113 第二節(jié)客戶接待 114 一、客戶接待的目的 114 二、客戶接待的實施要求 115 三、接待前的準備工作 115 四、接待中的要求 117 第三節(jié)服務(wù)跟蹤 122 一、維修作業(yè)的任務(wù) 122 二、維修作業(yè)的實施要求 122 三、維修作業(yè)的安排 122 四、跟蹤維修服務(wù)進程 123 五、車間維修進度監(jiān)控 123 六、追加維修項目（服務(wù)）須向客戶提出建議 123 七、與維修車間和客戶溝通 125 第四節(jié)質(zhì)量檢驗 126 一、質(zhì)量檢驗的任務(wù) 126 二、質(zhì)量檢驗的要求 126 三、質(zhì)量檢驗的項目 126 四、質(zhì)量檢驗實施規(guī)范 127 第五節(jié)結(jié)算交車 128 一、結(jié)算/交付的任務(wù) 128 二、結(jié)算/交付的要求 129 三、交車前的準備工作 129 四、結(jié)算、交車的步驟 130 范本：維修業(yè)務(wù)流程規(guī)范 132 第五章汽車維修企業(yè)現(xiàn)場管理 第一節(jié)現(xiàn)場5S管理 137 一、認識現(xiàn)場5S管理 137 二、整理的措施 138 三、整頓的措施 139 四、清掃的措施 141 五、清潔的措施 142 六、素養(yǎng)的措施 143 第二節(jié)現(xiàn)場安全管理 144 一、進行安全教育 144 二、張貼安全標語 145 相關(guān)鏈接：汽車維修企業(yè)車間常用的安全標語 146 三、做好安全防范保護 146 范本：××汽車維修廠安全生產(chǎn)管理制度 148 四、創(chuàng)造安全作業(yè)環(huán)境 148 五、監(jiān)督員工按操作規(guī)程操作 149 范本：××汽車維修廠鈑金工安全操作規(guī)程 150 六、安全消防管理 151 七、防毒管理 152 第三節(jié)現(xiàn)場設(shè)備管理 153 一、設(shè)備的操作使用 153 范本：××汽車維修廠全自動前照燈檢測儀操作規(guī)程 154 二、設(shè)備日常點檢 156 三、設(shè)備維護保養(yǎng) 157 范本：××汽車維修廠設(shè)備管理及維護制度 158 第六章汽車維修企業(yè)配件管理 第一節(jié)配件采購管理 160 一、采購的原則 160 二、采購人員管理 160 三、采購的渠道 162 四、采購的方式 163 五、采購的程序 164 第二節(jié)配件入庫管理 168 一、入庫驗收的依據(jù) 169 二、入庫驗收的要求 169 三、入庫驗收的程序 169 相關(guān)鏈接：入庫驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理 171 第三節(jié)配件庫存管理 172 一、做好庫房規(guī)劃 172 二、建立庫存管理系統(tǒng) 176 三、配件的儲存與保管 178 四、保證常備配件的庫存 179 五、杜絕配件缺貨 179 六、呆滯件的控制及處理 180 七、報損配件的處理 181 第四節(jié)配件出庫管理 181 一、配件出庫的依據(jù) 182 二、配件出庫的要求 182 三、配件出庫流程及作業(yè)內(nèi)容 182 四、配件的發(fā)放 183 范本：××汽車維修廠配件出庫管理程序 184 第七章汽車維修企業(yè)客戶管理 第一節(jié)開發(fā)新客戶 186 一、新客戶的來源 186 二、客源的拓展 186 三、開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶 187 四、與汽車銷售商合作爭取新客戶 187 五、轉(zhuǎn)移其他門店客戶 187 第二節(jié)鞏固老客戶 188 一、建立客戶檔案 188 二、精準細分客戶 188 三、客戶檔案保管 189 范本：客戶檔案信息跟蹤卡 190 四、客戶資料的保密及外借 191 第三節(jié)回訪客戶 192 一、電話回訪的作用及時間 192 二、電話問卷設(shè)計 193 范本：維修回訪問卷 193 三、電話維修回訪 194 四、電話回訪注意事項 195 相關(guān)鏈接：回訪時遇到特殊情況的應(yīng)對方法 195 第四節(jié)客戶滿意度管理 196 一、客戶滿意的表現(xiàn) 197 二、客戶滿意度調(diào)查 197 范本：客戶意見征詢表（維修養(yǎng)護） 197 三、提高客戶滿意度的途徑 198 第八章汽車維修企業(yè)服務(wù)管理 第一節(jié)樹立服務(wù)意識 201 一、樹立服務(wù)觀念 201 二、強化服務(wù)意識 201 相關(guān)鏈接：汽修企業(yè)如何以客戶為中心提升盈利 202 第二節(jié)提升服務(wù)品質(zhì) 203 一、影響服務(wù)品質(zhì)的要素 204 二、提高人才品質(zhì) 204 三、提供個性的標準化服務(wù) 205 相關(guān)鏈接：如何面對不同類型的客戶 205 第三節(jié)注重服務(wù)細節(jié) 207 一、車輛交接檢查要認真仔細 207 二、填寫托修單要如實詳盡 207 三、估算維修費用及工期要準確 208 四、竣工檢驗要仔細徹底 208 五、竣工車輛交接要耐心 208 第四節(jié)處理客戶抱怨 209 一、客戶抱怨的由來 209 二、抱怨和情緒的關(guān)系 210 三、客戶抱怨的原因 211 四、客戶抱怨的危害 212 五、處理客戶抱怨的步驟 213 六、處理客戶抱怨的原則 214 七、處理客戶抱怨的方法 214 相關(guān)鏈接：客戶投訴處理的技巧 215