本文件為組織策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南，爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。
本文件適用于：
——與組織的產(chǎn)品及服務(wù)、投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴；
——解決由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動（包括電子商務(wù)）引起的爭議。
本文件可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品及服務(wù)的組織使用，并涉及以下方面：
——對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導(dǎo)；
——對選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo)；
——最高管理者參與解決爭議和配置適當(dāng)?shù)馁Y源，并履行職責(zé)；
——公平、適當(dāng)、透明和方便的爭議解決要點；
——對組織參與爭議解決的管理提供指導(dǎo)；
——監(jiān)視、評價和改進爭議解決過程。
本文件主要針對組織與下述各方之間的爭議解決：
——為個體或家庭目的購買或使用產(chǎn)品及服務(wù)的個人；
——小企業(yè)。
本文件不適用于其他類型爭議的解決，如雇傭關(guān)系爭議。也不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。GB/T 19013-2021/1SO 10003:2018 　　　　　　　　　　　　代替GB/T 19013-2009 　質(zhì)量管理顧客滿意 組織外部爭議解決指南 Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for 　 　 　 　 dispute resolution external to organizations (ISO 10003: 2018 , IDT) 2021-08-20發(fā) 布 2021-12-01實 施 　 　 　 　 　 　 　 　 國 家 市 場 監(jiān) 督 管 理 總 局 ‘ 叁 活 ， 嗤 螽 、 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會 ～ ’ GB/T 19013-2021/ISO 10003:2018 目 次 刖 舀 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？