本文件規(guī)定了12345政務服務便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)突發(fā)狀況下話務激增應對的術語和定義﹑基本要求、響應分級、應對處置以及支撐保障要求。 本文件適用于12345熱線突發(fā)狀況下話務激增時的應對處置。