Economic& Trade Update Mid- journals Sum. NO. 199March. 201/北歐航空、美西南航空對(duì)中國(guó)航空的啟示曲巖(中共遼寧省委黨校,遼寧沈陽(yáng)110004)【摘要】隨著航空公司國(guó)際化的進(jìn)一步發(fā)展,竟?fàn)帉⒃絹碓郊ち?而北歐航空、美西南航空這些先進(jìn)航空公司的成功經(jīng)驗(yàn)給我們中國(guó)民航的同行們提供了很多啟示。本文通過借鑒成功經(jīng)驗(yàn),應(yīng)用CVM方法對(duì)航空公司的目標(biāo)客戶價(jià)值進(jìn)行管理,希望藉此促進(jìn)中國(guó)的航空公司盡快向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型組織的轉(zhuǎn)化。【關(guān)鍵詞】MOT;CVM;市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)組織近幾年,國(guó)際民航環(huán)境風(fēng)云突變,并購(gòu)、破產(chǎn)屢見不鮮;中行程要方便。另外一個(gè)重要的因素是準(zhǔn)時(shí)。針對(duì)目標(biāo)客戶,SAS推國(guó)民航幾大集團(tuán)的重組,以及民營(yíng)航空的快速崛起,都為我國(guó)民出專門的歐陸客艙服務(wù)、推出了保障航班準(zhǔn)點(diǎn)的新流程,與飛機(jī)航運(yùn)輸企業(yè)的生存、發(fā)展提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國(guó)民航企業(yè)正在制造商共同選定機(jī)型中座位分布以提高商務(wù)旅客的舒適度。為保進(jìn)行著摸索:一方面圍繞著各自樞紐進(jìn)行著網(wǎng)絡(luò)型航空公司的建證這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的有效實(shí)施,SAS對(duì)企業(yè)高層管理人員,中層設(shè),另一方面對(duì)于重要市場(chǎng)進(jìn)行著點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛行規(guī)劃建設(shè)。管理人員、一線員工的職責(zé)進(jìn)行了重新界定,組織扁平化,充分中國(guó)民航的使命——成為客戶的首選,成為溝通中國(guó)與世界授權(quán)給一線員工:從新設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系、加強(qiáng)溝通等等,取得的捷徑,為完成這個(gè)使命,我們需要通過建立市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型組織,了不錯(cuò)的成績(jī)抓住每一次MOT( Moments of truth關(guān)鍵時(shí)刻),為我們的目標(biāo)客戶創(chuàng)造價(jià)值運(yùn)用cⅧM(顧客價(jià)值管理)實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型組織的轉(zhuǎn)變SAS(北歐航空公司)前總裁 Jan Carlzon認(rèn)為MOT(關(guān)鍵時(shí)刻)是指任何時(shí)候,當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系時(shí),無論多么微小,都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。在我們航空重要流程能力業(yè),這樣的MOT包括:當(dāng)旅客打給我們的呼叫中心,預(yù)定一個(gè)航班時(shí);當(dāng)旅客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí);在航班不正常時(shí),旅客得到幫助每一次的MOT直接影響到旅客是否會(huì)乘坐我們公司的航班面織/技能控制做法財(cái)務(wù)(資產(chǎn)信息技術(shù)享受我們提供給他/她的服務(wù),進(jìn)而影響到我們公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展以及員工的薪水及福利等。因此抓住每一次MOT,為我們的目標(biāo)客戶圖創(chuàng)造價(jià)值成為必然、美西南公司的實(shí)踐借鑒IBM公司提出的顧客價(jià)值管理方法,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)驅(qū)美西南航空公司將目標(biāo)客戶定位在對(duì)于質(zhì)量有可靠保證的低動(dòng)型組織的轉(zhuǎn)變,首先要從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)(即界定目標(biāo)顧客的價(jià)價(jià)旅行者。他的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是其他航空公司,而是普通汽車值),然后確定企業(yè)應(yīng)該做好哪些工作(即按照目標(biāo)顧客的價(jià)值需和公共汽車。通過實(shí)施高速轉(zhuǎn)場(chǎng)戰(zhàn)略,并利用與之俱來的高飛機(jī)求,重新設(shè)計(jì)重要業(yè)務(wù)流程),進(jìn)而決定需要哪些能力(即落實(shí)到利用率,美西南實(shí)現(xiàn)了他的目標(biāo)務(wù)個(gè)越值把李魔放在圖和的美柔用同支機(jī)荷速場(chǎng)杭斷練流和擁?yè)P(yáng)的機(jī)揚(yáng)場(chǎng)銜鹽供艘務(wù);敞全員參與的高速轉(zhuǎn)往顧客價(jià)值管理金字塔的底部移動(dòng)。然后進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)能力和所而支持這些流程的是美西南公司的支援性基礎(chǔ)建設(shè)。他們形需的基礎(chǔ)建設(shè),以支持并實(shí)現(xiàn)顧客的愿景(如圖1-1)。成10項(xiàng)組織實(shí)踐,用以促進(jìn)不同職能間(飛行員、空乘、登機(jī)口二、北歐航空公司的實(shí)踐服務(wù)員、票務(wù)人員、營(yíng)運(yùn)協(xié)調(diào)人員、機(jī)坪服務(wù)人員、行李轉(zhuǎn)送人北歐航空公司將目標(biāo)客戶定位在商務(wù)旅客上。商務(wù)旅客在選員、貨物運(yùn)輸人員、機(jī)楲師、燃料供紿人員、機(jī)艙清潔工和餐飲擇航空公司時(shí),最看重的是時(shí)刻表,因此航班安排應(yīng)該緊密、且服務(wù)人員)的協(xié)調(diào)。建立目標(biāo)共享、知識(shí)共享、互相尊重的關(guān)系系統(tǒng)的建設(shè)。確保資源型城市生態(tài)安全,通過加快實(shí)施生態(tài)環(huán)境型城市低碳轉(zhuǎn)型提供必要的理論支撐功能規(guī)劃、擴(kuò)增生物碳匯、建設(shè)碳匯計(jì)量、監(jiān)測(cè)體系、生態(tài)補(bǔ)償機(jī)制等措施,增加碳匯潛力,建立符合資源型城市實(shí)際情況的碳參考文獻(xiàn)ε匯體系Ⅳl馮云廷資源型城市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中產(chǎn)業(yè)鏈網(wǎng)絡(luò)的衍生現(xiàn)代城市研究200963:7478.(五)廣泛開展低碳活動(dòng),構(gòu)建全民低碳生活模式2]黃曉勇.資源型城市成功轉(zhuǎn)型樣本U商周刊,201024:6263.是促進(jìn)低碳理念融入?yún)^(qū)域規(guī)劃,構(gòu)建以緊湊混合布局模朱丹初採(cǎi)我國(guó)慨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展思路中國(guó)案體經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)觀察,20105()2324式為導(dǎo)向的城市空間布局、以聯(lián)系便捷的城市圈網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為導(dǎo)向4牛歡共探資源型城市轉(zhuǎn)型之路N甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)200201的區(qū)域規(guī)劃層面和以擴(kuò)大碳匯為導(dǎo)向的多樣化生態(tài)體系。二是通金樂琴,劉瑞,低碳經(jīng)濟(jì)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型U經(jīng)濟(jì)問題探索209()8斗87過完善整體路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、優(yōu)先發(fā)展公共交通、加強(qiáng)運(yùn)輸節(jié)能管理大力發(fā)展節(jié)能型交通運(yùn)輸工具和機(jī)械工具等方式打造以公共交通學(xué)x0832169176為導(dǎo)向的綠色交通體系建設(shè)。三是積極采取嚴(yán)格執(zhí)行建筑節(jié)能標(biāo)7《山西省資源型城市經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型研究》課題組山西省資源型域市經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型研究U準(zhǔn)、結(jié)合資源型城市的特點(diǎn)發(fā)展綠色建筑、建立健全建筑節(jié)能和晉陽(yáng)學(xué)刊,200372:11-39建筑節(jié)能產(chǎn)品的監(jiān)管體系、擴(kuò)大可再生能源和綠色建筑材料應(yīng)用探索2010538428倪外,曾剛低碳經(jīng)濟(jì)視角下的城市發(fā)展新路徑研究——以上海為例U經(jīng)濟(jì)問題等措施構(gòu)建低碳建筑體系。四是推行綠色照明、綠色交通,構(gòu)建例付允汪云林李丁低碳城市的發(fā)展路徑研究U科學(xué)對(duì)社會(huì)的影響城市靜脈體系,提倡社會(huì)生活的低碳消費(fèi)方式0中國(guó)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系研究U新研究2010,4:2四、結(jié)束語(yǔ)低碳經(jīng)濟(jì)為資源型城市轉(zhuǎn)型指岀方向,本文通過對(duì)資源型作者簡(jiǎn)介ε城市轉(zhuǎn)型和低碳經(jīng)濟(jì)的簡(jiǎn)要分析,基于典型案例—朔州市資源型龔蕆(1986-),女,陜西東西部經(jīng)濟(jì)硏究院助理咨詢師,工學(xué)士,研究方向城市轉(zhuǎn)型的硏究,得出基于低碳經(jīng)濟(jì)的資源型堿市轉(zhuǎn)型理論,即為低礦經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境工程、城市規(guī)劃和城市社會(huì)問題應(yīng)從制定轉(zhuǎn)型路徑、低碳產(chǎn)業(yè)體系、低碳能源利用體系、碳匯體樊森,陜酉東西部經(jīng)濟(jì)研究院院長(zhǎng)。系、低碳生活模式方面全方位推進(jìn)資源型城市轉(zhuǎn)型,為其他資源張圓,陜西東西部經(jīng)濟(jì)研究院低碳經(jīng)濟(jì)及節(jié)能減排所所長(zhǎng)助理時(shí)伏經(jīng)貿(mào)2011年3月中旬刊總第199期則是實(shí)現(xiàn)這種協(xié)調(diào)的手段和方式3)在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí),高票價(jià)旅客在服務(wù)人員引導(dǎo)下,只需要四、對(duì)中國(guó)航空的啟示幾分鐘就界定我們的目標(biāo)客戶4)對(duì)高價(jià)旅客進(jìn)行定期不定期的航空公司多倍里程獎(jiǎng)勵(lì)。我們的目標(biāo)顧客是商務(wù)旅客和旅游休閑旅客。商務(wù)旅客的(三)支援性基礎(chǔ)建設(shè)需求關(guān)鍵是航班時(shí)刻、航班密度、高水平的服務(wù)、以及適當(dāng)?shù)膬r(jià)為了給我們的目標(biāo)客戶提供滿足其需求的卓越業(yè)務(wù)流程能格。旅游體閑客人最重要的需求是低價(jià)格,可靠的服務(wù)。力,我們必須進(jìn)行必要的基礎(chǔ)建設(shè),使企業(yè)的員工真正做到目標(biāo)(二)確定重要的業(yè)務(wù)流程能力共享、知識(shí)共享、互相尊重為滿足以上需求,我們首先應(yīng)該對(duì)現(xiàn)行航線進(jìn)行分析,確定1.組織扁平化,權(quán)力的下放航線性質(zhì):商務(wù)航線、旅游航線、半商務(wù)半旅游航線。然后在完企業(yè)所有員工都有一個(gè)共同的目標(biāo),即為我們的目標(biāo)客戶提成對(duì)現(xiàn)行航線分析后,利用國(guó)家及地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告、機(jī)場(chǎng)吞吐供卓越服務(wù),日標(biāo)相同但分工不同。高層應(yīng)該負(fù)責(zé)公司整體戰(zhàn)略量變化對(duì)航線資源進(jìn)行整體戰(zhàn)略規(guī)劃及配置。這就是我們能提供規(guī)劃的,他們的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在為公司指明方向,確定重點(diǎn)給我們客戶的最基本產(chǎn)品中層經(jīng)理有責(zé)任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工可以切商務(wù)航線實(shí)執(zhí)行的方針,并調(diào)動(dòng)必要資源,幫助一線員工達(dá)成目標(biāo)。而北京、上海、廣州、深圳等相關(guān)航線是典型的商務(wù)航線。針線員工應(yīng)予以充分授杈,因?yàn)樗麄儾攀菍?duì)市場(chǎng)變化感受最深的對(duì)商務(wù)航線,我們提供相應(yīng)的高級(jí)服務(wù),從每一個(gè)MOT下手,使商人,沒有哪一層比一線員工更了解客戶了,獎(jiǎng)勵(lì)一線員工對(duì)每務(wù)旅客乘坐我們航班有一種全新的體驗(yàn)。1)在時(shí)刻方面,充分考慮商務(wù)出行的方便,同時(shí)加大航班密感以及根據(jù)市場(chǎng)變化決策的權(quán)力,使其處理好每一個(gè)M0T,公司度,使商務(wù)旅客的選擇較多。才能立于不敗之地。這一點(diǎn)同樣適用于總公司和分公司的關(guān)系2)從可控的售票環(huán)節(jié),推出簡(jiǎn)便、快捷的訂座、送票流程?？偣臼秦?fù)責(zé)整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的,尤其是對(duì)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)不夠了網(wǎng)上電子客票使用應(yīng)簡(jiǎn)單,實(shí)用。解,因此在一定的規(guī)則下,要充分相信分公司員工的能力和責(zé)任3)在值機(jī)及安檢流程上設(shè)計(jì)綠色通道,提高商務(wù)旅客出行的感,真正地實(shí)現(xiàn)權(quán)力下放,這樣能充分發(fā)揮一線員工的積極性和便捷性?，F(xiàn)在南航的網(wǎng)上值機(jī)項(xiàng)目是很好的嘗試。主動(dòng)性,達(dá)到敏銳洞察及把握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng),為目標(biāo)客戶提供超級(jí)價(jià)4)我們?cè)谏虅?wù)航線上的機(jī)型應(yīng)該選用舒適的機(jī)型,可以與飛值的目的。機(jī)制造商共同研究一種3P( Passenger Pleasing Plane)機(jī)型:增2.人力資源的挑戰(zhàn)大座椅寬度、拓寬走道及艙門(以方便旅客走動(dòng)及上下飛機(jī))人力資源部門從招聘到培養(yǎng)、到績(jī)效考核等等各個(gè)方面,都取消位于中間的座位、減少艙內(nèi)噪音、增大隨身行李存放空間。應(yīng)該強(qiáng)化公司向市場(chǎng)型組織轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略現(xiàn)在南航的高端經(jīng)濟(jì)艙就是這樣的嘗試,效果很好,將來效果會(huì)客戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的MOT,這要求我們各個(gè)工種的服務(wù)技越來越體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)。能以及協(xié)作能力要達(dá)到甚至超過目標(biāo)客戶的期望。因此人力資源5)全面提高空乘人員綜合素質(zhì),并精心選擇空乘人員服務(wù)商部門應(yīng)該通過各種方式(輪崗,座談會(huì)、競(jìng)賽)加強(qiáng)員工技能培務(wù)航線。借著加入天合聯(lián)盟的契機(jī),外派學(xué)習(xí)小組,向頂尖航空訓(xùn),現(xiàn)在的人才選送外航培訓(xùn)就是一個(gè)很好的實(shí)踐,同時(shí)進(jìn)行知公司學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念及做法識(shí)共享,將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推向員工,使我們一線員工不僅精于自己的6)提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行、快速轉(zhuǎn)場(chǎng)。這需要全公司人員的緊工作內(nèi)容,也能理解相關(guān)人員的操作流程,決策及行動(dòng)將更加有密協(xié)作。這一點(diǎn)對(duì)于我們航空公司特別重要,飛機(jī)成本中很大一效,更加協(xié)調(diào)部分是固定成本,提高飛機(jī)利用率,能夠快速攤銷成本,而提高3.組織內(nèi)成員能否真正協(xié)調(diào)一致,取決于員工之間的尊重和企業(yè)一線員工的協(xié)調(diào)能力,提高一線員工的效率是提高航班準(zhǔn)點(diǎn)理解。運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)飛機(jī)快速轉(zhuǎn)場(chǎng)的關(guān)鍵。我們堅(jiān)決反對(duì)員工之間的歧視,美西南聘任飛行員的標(biāo)⑦)特殊情況處理。當(dāng)由于天氣原因、流量控制、機(jī)械原因、之一是飛行員的親和力很值得我們借鑒。飛行員、空乘、登機(jī)口運(yùn)力調(diào)配等等原因產(chǎn)生延誤時(shí),我們要本著解決問題的態(tài)度,耐服務(wù)員、票務(wù)人員、營(yíng)運(yùn)協(xié)調(diào)人員、機(jī)坪服務(wù)人員、行李轉(zhuǎn)送人心細(xì)致地為旅客盡快安排后續(xù)航班和形成,必須對(duì)旅客進(jìn)行一定員、貨物運(yùn)輸人員、機(jī)械師、燃料倛給人員、機(jī)艙淸潔工和餐飲的補(bǔ)償,盡量讓旅客滿意。服務(wù)人員以及機(jī)關(guān)人員、管理人員共同組成了企業(yè)的人力資源2.旅游航線只有分工不同,沒有貴賤之分昆明、海南等航線是典型的旅游航線,我們?cè)诼糜魏骄€上的4.硬件支持面是為我們組織客源的旅行社。旅游航線客戶的根本需求是旅游設(shè)備,良好的辦公環(huán)境,優(yōu)厚的薪酬體系,安心工作?，F(xiàn)在我們目的地的有較吸引人的旅游項(xiàng)目,他們對(duì)價(jià)格非常敏感。公司有許多飛行員跳槽到民營(yíng)航空公司,直接與他們的薪酬對(duì)比1)我們要抓住每一個(gè)與旅行社之間的MOT,改造流程,通過投決定。這也是日后的工作重點(diǎn)入資金進(jìn)行與旅行社的信息實(shí)時(shí)交換,為他們做好服務(wù),與他們5.溝通體系建設(shè)溝通好,一起對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行分析,研究旅游發(fā)展動(dòng)向,考慮是我們要利用信息技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶的溝通,隨否需要増減運(yùn)力,以及新開辟航線,達(dá)到我們與旅行社的緊密協(xié)時(shí)保持敏感的神經(jīng),對(duì)市場(chǎng)及目標(biāo)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤,管理層向作關(guān)系。同時(shí)專注核心旅行礻養(yǎng)伙伴合作關(guān)系。戔員工溝通企業(yè)愿景,傾聽一線員工的心聲。溝通無極限也許2)旅游航線上機(jī)型選擇上應(yīng)挑選相對(duì)落后機(jī)型,飛機(jī)成本較是我們的溝通的最高境界吧低的機(jī)型。旅游航線上我們?cè)谔岣吆桨嗬寐实闹笇?dǎo)思想上,盡結(jié)論量利用商務(wù)航線利用剩下的時(shí)刻中國(guó)加入WT0后,國(guó)際化的腳步己經(jīng)走來,為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,3)旅游航線上的服務(wù)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)化,每個(gè)航班上的乘務(wù)員應(yīng)開辟更多的國(guó)際航線,實(shí)現(xiàn)成為溝通中國(guó)與世界的捷徑的使命,我量減少,但他們也要求高效、可靠地提供必要服務(wù)?？梢赃m們需要借鑒國(guó)外同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),從上到下,一線員工協(xié)同運(yùn)用CWM當(dāng)減少服務(wù)人員,解放生產(chǎn)力。方法抓住每一個(gè)MOT,實(shí)現(xiàn)企業(yè)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)組織的轉(zhuǎn)變。4)旅游航線的促銷價(jià)格通過網(wǎng)站等直銷渠道,減少中間環(huán)節(jié),讓旅客得到他所需要的價(jià)格。直銷是未來的趨參考文獻(xiàn)3.半商務(wù)半旅游航線1喬治·達(dá)伊市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略M華夏出版社200成都、西安等航線是半商務(wù)半旅游航線。半商務(wù)半旅游航線詹·卡爾森關(guān)鍵時(shí)刻MOTM中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006我們應(yīng)該區(qū)分對(duì)待這兩類客戶。高端經(jīng)濟(jì)艙已經(jīng)實(shí)現(xiàn)以下功能3哈維·湯普森創(chuàng)造顧客價(jià)值華夏出版社,20031)在飛機(jī)上安裝活動(dòng)隔板,把高票價(jià)客艙與普通客艙分隔開社2弗萊伯格.我為伊狂!美國(guó)西南航空為什么能成功M].中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版來。15喬蒂·吉特爾西南航空案例一利用關(guān)系的力量實(shí)現(xiàn)優(yōu)異業(yè)績(jī)M.中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)2)在候機(jī)室開設(shè)舒適的休息處,為高價(jià)旅客提供舒適的休息服出版社200務(wù),免費(fèi)報(bào)紙、咖啡、電話及傳真服務(wù)。