如今越來(lái)越多的消費(fèi)者利用信息技術(shù)的手段來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù).文章考察了IT(信息技術(shù))對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程的影響,并且鑒別了service experience(服務(wù)經(jīng)驗(yàn))在有信息技術(shù)參與情況下的普遍特征.總結(jié)出隨著人們掌握信息技術(shù)熟練程度的增加,傳統(tǒng)的服務(wù)模式需要被重新修正.尤其是,新的模式要能夠反映出消費(fèi)者更大程度的參與性,人的因素在服務(wù)傳遞過(guò)程中的作用逐漸縮小,以及服務(wù)流程中前、后臺(tái)操作的統(tǒng)一性.