編者按：此是一篇舊文，寫于2008年，筆者當(dāng)時還在深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)，發(fā)表在當(dāng)年的內(nèi)刊《深圳燃?xì)狻罚?008年7月，總第29期）。天然氣獲得市場的主要支撐是價格和政策，但對于行業(yè)和企業(yè)來說，服務(wù)也是必須重視的。售電側(cè)的改革漸行漸近，也許有一天燃?xì)庑袠I(yè)也會面臨這個問題。

文/彭知軍

背景

深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)公司已經(jīng)走到發(fā)展的關(guān)鍵時刻，大規(guī)模的天然氣轉(zhuǎn)換已經(jīng)結(jié)束，各項工作還需要以“兩個轉(zhuǎn)變”為指導(dǎo)，繼續(xù)變革和完善。龍崗分公司以此為指導(dǎo)，在組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人力資源等各方面進(jìn)行了變革，從戰(zhàn)略、思路、流程、制度等各方面做了大量的工作，其中服務(wù)一直以來是與安全并重的工作之一，如何以“兩個轉(zhuǎn)變”為契機，以氣源轉(zhuǎn)換為基礎(chǔ)，以培育用氣市場為目標(biāo)，迎接西氣東輸二線天然氣到來，做好集團(tuán)公司跨越式發(fā)展的準(zhǔn)備工作，發(fā)展和培育市場是近兩年的重中之重。在天然氣價格優(yōu)勢不太明顯的前提下，與其它能源的競爭會顯得更加激烈，服務(wù)在其中起到僅次于價格的重要作用，如何建立以用戶為中心的服務(wù)機制，提升天然氣的競爭力值得我們思考。

目標(biāo)

建立以用戶為中心的服務(wù)機制關(guān)鍵要在客戶滿意度與企業(yè)利潤之間達(dá)到一種平衡，兼顧成本控制，最大化滿足顧客需求。

一、重新審視我們的角色定位

作為能源物流鏈的其中一個環(huán)節(jié)，而且是末端環(huán)節(jié)，基本的任務(wù)是承擔(dān)燃?xì)獾陌踩⒎€(wěn)定供應(yīng)，在市場競爭日趨同質(zhì)化的今天，燃?xì)鈶?yīng)該被認(rèn)為是一個承載增值服務(wù)的媒介，必須看到用戶獲得穩(wěn)定、安全的燃?xì)馐亲罡镜模遣皇亲罱K的。這好比我們到餐館用餐，如果說吃飽，隨便一個大排擋都可以滿足這個要求，但是如果我們追求色、香、味、形等等，還有高品質(zhì)的服務(wù)，恐怕必須選擇比較講究的酒店才可以享受到。

今年年初集團(tuán)公司提出做深圳市綠色能源的提供者，我認(rèn)為這沒有觸及服務(wù)經(jīng)濟(jì)大背景下的核心內(nèi)容，筆者以為集團(tuán)公司應(yīng)該定位為能源管理與服務(wù)企業(yè)。我們不僅提供綠色能源，改善深圳的環(huán)境（深圳南頭的間歇性“黑雨”，常年的陰霾天氣已經(jīng)困擾著我們），我們還要從輸配系統(tǒng)到燃?xì)鈶?yīng)用等環(huán)節(jié)，從系統(tǒng)優(yōu)化到技術(shù)更新等方面，逐步建立研發(fā)團(tuán)隊，提供能源管理的方案。這些需要政策的、安全的、技術(shù)的、工程的、公共關(guān)系的多方面支撐。

同時，我們應(yīng)該不局限于將天然氣作為唯一的綠色城市能源，必須在戰(zhàn)略規(guī)劃中逐步建立對其它綠色能源的利用，使我們提供服務(wù)的載體多樣化。必須充分認(rèn)識到，我們服務(wù)的對象不僅僅是我們的用戶，不同的服務(wù)行為可能惠及的對象是社會公眾，以及對社會良性發(fā)展的幫助。

二、樹立大服務(wù)的觀念

一直以來，我們都把服務(wù)歸為與用戶直接面對的前線部門、班組和個人，這一點集中體現(xiàn)在集團(tuán)公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》，基本歸口于客戶服務(wù)部，包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員會的常設(shè)機構(gòu)也是在客戶服務(wù)部。在此我們應(yīng)該改變這種看法，應(yīng)該充分認(rèn)識到是整個公司在面對用戶，在向用戶提供服務(wù)，而不僅僅是客戶服務(wù)部?；诖?，可以按照如下的模式來解釋：

我們平時都按照具體的業(yè)務(wù)流程開展工作，很多工作看似不相聯(lián)系，其實都有深刻的聯(lián)系，其最終指向就是用戶（當(dāng)然不僅僅包括利潤）。因此，在公司內(nèi)部應(yīng)當(dāng)建立大服務(wù)的理念，我們工作目的就是為用戶服務(wù)，各個部門、班組都是服務(wù)價值的傳送機構(gòu)，必須在這個理念指導(dǎo)下，建立公司服務(wù)匹配性評估，這樣有助于我們能夠正確評估現(xiàn)有服務(wù)體系的有效性以及分析出適用的改善方案。

另外，大服務(wù)的理念還包括，服務(wù)對象不僅僅是我們有利益關(guān)系的用戶，必須認(rèn)識到如上述所說的，特定的服務(wù)行為是面向公眾和社會的，比如天然氣轉(zhuǎn)換就是很好的例證，因為我們改善了大氣環(huán)境。再如我們通過制度、技術(shù)、人力和管理的手段和資源，能夠保證輸配系統(tǒng)有良好的安全運行記錄，這就是對公眾和社會的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。發(fā)生悲慘的事故會直接損害公眾和社會，以及我們服務(wù)品牌。

集團(tuán)公司的服務(wù)品牌，需要企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間的通力協(xié)作，建立高效的執(zhí)行體系，才能得到維護(hù)和價值提升。

三、服務(wù)機制的思考

由于公用事業(yè)的改革時間還不長，而且深圳地區(qū)作為公用事業(yè)改革的先頭部隊，可供借鑒的具有相似背景的經(jīng)驗不多，如何在“解放思想”和創(chuàng)新兩個方面來深化服務(wù)的內(nèi)涵與價值，筆者將從以下幾個方面思考：

（一）有形的服務(wù)

除了我們輸送燃?xì)獾脑O(shè)施是具體的，營業(yè)廳環(huán)境是具體，包括我們的產(chǎn)品都是不具體，因為氣體是不可捉摸的。如何建立有形的服務(wù)？按照空間維度來建立模型：

實體就是我們可以展示的硬件，如舒適營業(yè)廳的環(huán)境（不包括工作人員的態(tài)度）、標(biāo)準(zhǔn)化的裝備、美觀的產(chǎn)品（如戶內(nèi)管道改造）。

過程就是我們服務(wù)，分為人的態(tài)度、技巧與規(guī)范、效率與效果，前兩者決定最后。

關(guān)于評估，評估的內(nèi)容主要也是過程三維。我們目前的手段就是第三方滿意度評估（年度的）、自我的日常檢查，以及集團(tuán)公司的抽查，此部分的數(shù)量很少，是否具有代表性只得商榷。而自我的日常檢查是必須和有效的手段，需要跟進(jìn)一步的完善。

（二）全面質(zhì)量管理

由于安全是我們?nèi)細(xì)庑袠I(yè)的第一生命線，安全工作一直以來都是有專門的部門和人員來管理和實施，而有關(guān)于服務(wù)的管理也是獨立的，兩者沒有有效的融合和促進(jìn)。我們應(yīng)該將兩者逐步完全融合，安全是服務(wù)的基礎(chǔ)，而服務(wù)則加強安全，建立全面的質(zhì)量管理體系。比如我們將可以實現(xiàn)安全的建議或方案作為服務(wù)產(chǎn)品提供給用戶，開展用戶用氣安全評估活動。在內(nèi)部，則根據(jù)用戶的要求，研究制訂用戶可以接受并且減少偏離用戶要求的方案，比如在戶內(nèi)管道改造方面的安全性、實用性和美觀性的綜合考慮。

（三）內(nèi)部評估體系職業(yè)化

改變內(nèi)部檢查的模式和內(nèi)容，以是否向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，評估現(xiàn)有的工作流程、規(guī)定是否有利于改善服務(wù)，是否有利于減少成本，是否有利于提高效率。建立一套側(cè)重于過程控制的、職業(yè)化的評估系統(tǒng)，而不是將焦點集中在結(jié)果的記錄上。

（四）流程與組織

一直以來，由于歷史的沿革如計劃經(jīng)濟(jì)的影響、國有企業(yè)的慣性以及壟斷企業(yè)的特征，很早會對流程與組織進(jìn)行革命式的改變，在現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建設(shè)上還沒有走完，相應(yīng)的我們的組織對外界的反饋有些麻木、有些遲緩，原因在于我們沒有全員的面對用戶、市場和社會。應(yīng)該站在用戶和第三者的角度審視我們的流程和組織，通過引進(jìn)顧問公司、用戶和第三方來改善。限于篇幅，將另文探討。

四、一些細(xì)節(jié)

基本的理念就是“磨刀不誤砍材工”。

（一）用戶評估與分類

根據(jù)用戶的居住地檔次以及用戶的本身特性來區(qū)分:

1、高尚住宅

2、服務(wù)要求較高及挑剔的用戶

3、一般用戶

4、特殊用戶，如孤寡老人、租戶

根據(jù)用戶自身安全管理水平：

1、高級安全用戶：十分注重家庭用氣安全，主動詢問有關(guān)安全的事宜，積極配合整改存在的隱患；

2、中級安全用戶：比較注重家庭用氣安全，經(jīng)過說服能夠配合整改存在的隱患；

3、一般安全用戶：不重視家庭用氣安全，不關(guān)心和配合整改存在的隱患。

（二）員工技能評估

從自身技能、作業(yè)規(guī)范、溝通技巧、細(xì)致體貼、心理分析、安全改善方案、用戶評價等將員工分為高、中、初級員工，供不同的用戶選擇，同時提供有區(qū)分度的服務(wù)價格。

（三）手段

開展服務(wù)專題研究，關(guān)于服務(wù)的QC活動應(yīng)該持續(xù)和深入，比如深圳的流動人口數(shù)量巨大，包括有能力租住小區(qū)的人群，一般的手續(xù)會影響他們的使用熱情。

充分利用公司的網(wǎng)站實現(xiàn)服務(wù)型電子商務(wù)。

我們針對年輕、時尚的用戶逐漸增加，將他們的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式QQ、E-mail等納入用戶資料體系管理和利用，可以增加服務(wù)的多樣性、時尚性，也是與時俱進(jìn)的一種表現(xiàn)。

卡是城市生活必不可少的內(nèi)容，同時由于卡太多，用戶不勝其煩，“繳費一卡通”是一個發(fā)展的趨勢，如何聯(lián)合其它公用事業(yè)企業(yè)、政治代表（人大、政協(xié)等熱心人士）游說政府部門獲得政策支持，實現(xiàn)有利于公眾的服務(wù)。

（四）心理對策

每個接受服務(wù)的人都希望自己是最受重視的，來為自己服務(wù)的人也是素質(zhì)高、技能強的優(yōu)秀專業(yè)人士，我們需要從一些細(xì)節(jié)上稍作改變，滿足用戶的心理需求，以改管點火為例：

1、管道設(shè)計員

（1）專業(yè)的形象（著裝、工具）

（2）熟悉燃?xì)夤艿涝O(shè)計規(guī)范（流暢的表達(dá)）

（3）熟悉燃?xì)夤艿涝O(shè)計（顧及到各方面）

（4）能夠懂一些其它專業(yè)、裝修、風(fēng)水、美學(xué)知識（更加完善）

（5）一些獲得高度評價的樣板（引導(dǎo)）

2、管道設(shè)計方案

（1）拍取重要部位的圖片，以供班組長校對、工程師審定之用，既保證質(zhì)量又保證了效率。班組長側(cè)重方案的可操作性和安全性，工程師著重方案是否符合規(guī)范和風(fēng)險判斷，以及圖紙的規(guī)范性。

（2）管道設(shè)計方案應(yīng)該出具CAD圖紙，并有設(shè)計人員、班組長、點改工程師簽名，讓用戶感覺自己的事情得到了重視。

（3）根據(jù)用戶的計算機應(yīng)用使用水平，采取網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，設(shè)計方案一律掃描，發(fā)送圖片（常用格式）到用戶的信箱。對懂得CAD軟件使用的，可以發(fā)送CAD電子文檔。

（4）如果遇到的問題棘手，可以依據(jù)難易程度由班組長、工程師現(xiàn)場解決，提高效率。

（五）大客戶服務(wù)

在大客戶服務(wù)方面，我們還處于摸索階段，初步建立了VIP全程協(xié)同服務(wù)機制，即管家式服務(wù)，還在進(jìn)一步研究和完善之中。推出VIP全程協(xié)同服務(wù)，是我們的創(chuàng)新服務(wù)機制，提升客戶價值，提高客戶服務(wù)水平，讓客戶感受“一站解決、全程無憂”的具體舉措。已經(jīng)在南方中集東部物流、比亞迪汽車基地等項目試行，取得了良好的效果，特別是與用戶建立了良好的信任和合作關(guān)系，并拓展了其關(guān)聯(lián)的用戶，如南方中集專用車架工廠、比亞迪寶龍工業(yè)園等項目。

VIP全程協(xié)同服務(wù)就是以用戶的用氣需求為出發(fā)點，從立項、規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收、供氣等環(huán)節(jié)，向用戶打包我們的專業(yè)建議，包括技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較分析、安全法規(guī)執(zhí)行、運行管理成本、風(fēng)險分析與管理等等咨詢服務(wù)，比如如何解決應(yīng)急供氣、分階段供氣，以及相應(yīng)的安全責(zé)任協(xié)調(diào)機制，既滿足用戶的需求，幫助用戶實現(xiàn)效益最大化，也保障自身的利益。

VIP全程協(xié)同服務(wù)機制一能快速解決客戶服務(wù)中的問題，使VIP客戶服務(wù)有專業(yè)性的服務(wù)通道。二能提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。VIP全程協(xié)同采用的是升級式的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊管理，實行的是服務(wù)全過程的專業(yè)化人員管控，服務(wù)質(zhì)量有保障。三能體現(xiàn)客戶服務(wù)價值，最經(jīng)濟(jì)、最大效益的發(fā)揮綜合資源優(yōu)勢。
（六）特殊服務(wù)

對于服務(wù)要求高的用戶，特別是挑剔的用戶有專門的支持人員，從80/20原理講，有20％的用戶耗費我們的服務(wù)資源，如果沒有專門的人員去應(yīng)對，勢必影響整體的運作。

針對特殊用戶，量身定制業(yè)務(wù)流程，當(dāng)然是在保證安全的前提。

比如偏遠(yuǎn)地方，或者用戶時間的不方便，提前通知，采取流動營業(yè)作業(yè)或者快遞解決開戶或銷戶等問題，只需要上門服務(wù)人員確認(rèn)就可以。

五、滿意度下降

一些不經(jīng)意的、細(xì)小的行為導(dǎo)致用戶的滿意度大幅下降，如已經(jīng)扣款，但是由于用戶比較偏遠(yuǎn)，發(fā)票過了一個多月才到達(dá)用戶的手中，期間用戶已經(jīng)多次詢問和催促，導(dǎo)致我們在其心中良好的印象受到破壞，可能影響到下一次提供服務(wù)的滿意度，比如可能不是很配合隱患的整改，上門服務(wù)時對服務(wù)人員冷眼相看。這些是我們必須加以注意和研究的，需要立即采取措施去克服。

六、結(jié)論

公用事業(yè)改革還處于進(jìn)一步深化之中，良好的市場競爭還沒有完全建立起來，但是我們必須認(rèn)識到只有以穩(wěn)定、安全的輸配系統(tǒng)為載體，以高服務(wù)附加值才能獲得用戶的信任和更大的利潤，因為用戶的理解、支持和配合，甚至幫助，會給我們帶來相當(dāng)一部分利潤，這些都是我們很難進(jìn)行財務(wù)統(tǒng)計的，是不可以忽視的。

建立以用戶為中心的服務(wù)機制，需要我們在企業(yè)戰(zhàn)略的大背景下來通盤考慮，進(jìn)行完整性調(diào)查與分析，才能使之有利于用戶，有利于企業(yè)，有利于社會。